مشتری مداری

مشتری مداری نخستین اصل تجارت   

رضایت مشتری یکی از موضوعاتی است که در دهه اخیر از اهمیتی خاص برخوردار بوده و این امر در اقتصاد جهانی بقای مشتریان شرکت‌ها را رقم می‌زند.

 با این روند شرکت‌ها نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت بوده و باید همه تلاش، توانایی و فعالیت‌هایشان را حول محور رضایت مشتریان متمرکز کنند زیرا آنها تنها منبع بازگشت سرمایه هستند، بنابراین نخستین اصل در کسب و کار دنیای امروزی، ایجاد ارزش‌های مشتری پسند است.

                                                                                                                                                                                                                         

امروزه مشتریان حرف اول را می‌زنند که این امر بیانگر ارزشی خاص است یعنی اینکه مشتریان ما نسبت به گذشته به مراقبت و خدمات بیشتری نیاز دارند. در این راستا آگاهی از تصور ذهنی و ادراک آنها نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت ویژه و بالایی برخوردار است. باید توجه کرد که آنها تا چه حد از خدمات ارائه شده رضایت خاطر داشته و یا احتمالاً ناراضی‌اند. باید پیوسته در جست‌وجوی علت‌ها و عوامل تاثیر‌گذار بر نگرش‌ها و الگوهای مورد نظر آنان بود تا بدین وسیله بتوان با تقویت عوامل مثبت و برطرف کردن عناصر منفی، موجبات افزایش رضایت مشتریان را فراهم کرد.

لذا اگر شما به خوبی به مشتریان توجه کنید آنها نیز در مقابل از شما حمایت خواهند کرد.از نظر تئوری این مطلب صحیح است ولی چگونه باید آن‌را انجام داد؟ چه چیزی موجب ناخشنودی مشتری بوده و یا از میان گزینه‌های بهبود محصولاتشان کدام یک از آنها موجب خشنودی و رضایت بیشتر در مشتری می‌شود؟ حتی شاید، مکان بازی کودکان، کمتر کردن زمان انتظار یا شاید هم اعمال روش دوستانه‌تر توسط کارکنان، عامل رضایت و خشنودی یا احتمالاً ناخشنودی مشتری باشد.

ممکن است حتی دلیل ناخشنودی مشتری نبود جایی برای پارک اتومبیل بوده و سازمان بی‌اطلاع از این مسئله در جایی دیگر برای ارائه تولیدات خود سرمایه‌گذاری کرده و تصوری ندارد که مشکل در آنجاست. سازمان مذکور باید توجه کند که آیا وی تنها یکی از چندین مشتری ناراضی بوده و یا فقط موردی استثنایی است. بی‌تردید بدون اندازه‌گیری علمی و مبتنی بر حقایق، برآورد میزان رضایت مشتریان مقدور نبوده و با این روند مدیریت نیز تصمیم‌گیری خوبی نخواهد داشت.

امروزه همه سازمان‌های بزرگ و کوچک پی به اهمیت رضایت مشتری برده و همگان می‌دانند که حفظ مشتری‌های موجود از جذب مشتری‌های جدید هزینه کمتری دارد. ارتباط معنی‌داری بین رضایت و حفظ مشتری با افزایش سوددهی وجود دارد. در بیشتر سازمان‌ها رضایت مشتری معیاری برای موفقیت بوده و در نتیجه به هدف عملیاتی آنها تبدیل شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

همچنین سازمان‌های عمومی منشور مشتری‌مداری و بیانیه ماموریت را برای جلب و افزایش خشنودی ارباب رجوع ارائه می‌کنند.در دنیای کیفیت امروزی، ضرب‌المثلی می‌گوید اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید از کنترل و مدیریت آن نیز ناتوان خواهید بود. این امر درباره رضایت مشتری هم بیشتر صادق بوده و بیشتر شرکت‌ها اندازه‌گیری تولید را نسبت به اندازه‌گیری رضایت مشتری با دقت بیشتری انجام می‌دهند. اما هنوز بسیاری از سازمان‌ها اندازه‌گیری رضایت مشتری را انجام نمی‌دهند.

به گفته فیگل هیل، رضایت مشتری درک و احساس مشتری‌ها است که عرضه‌کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است.مفهوم اساسی در این تعریف درک و احساس مشتری و نگرش وی بوده و ممکن است با شرایط واقعی تطبیق نداشته باشد چرا که نگرش‌ها در افراد به سرعت شکل می‌گیرند ولی به آهستگی تغییر می‌کنند.بنابراین اندازه‌گیری رضایت مشتری تابعی از اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد ما به‌عنوان عرضه است. تحقیقات سازمان‌ها نباید تنها به سؤال درخصوص رضایت از عملکرد عرضه‌کننده محدود بوده و باید درباره اولویت‌های مشتریان نیز تحقیق شود. همچنین برای ارزشمند شدن عملکرد سنجش رضایت مشتری نیز باید اطلاعاتی درباره اولویت‌های مشتری و عملکرد عرضه‌کننده فراهم آورد.

منبع: همشهری آنلاین