در این مقاله سعی شده است تا به معرفی 6σ پرداخته و به نقش آن در بهبود کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان ، که نهایتاً باعث افزایش بهره وری سیستم خواهد شد ، اشاره گردد ...
چکیده :
در این مقاله سعی شده است تا به معرفی 6σ پرداخته و به نقش آن در بهبود کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان ، که نهایتاً باعث افزایش بهره وری سیستم خواهد شد ، اشاره گردد .
لذا ابتدا به معرفی مفهوم و استراتژی 6σ ، هدف از بکارگیری ، عناصر اصلی آن ، مکانهای کاربردی و عناصر کلیدی کیفیت اشاره می شود . در ادامه به تاریخچه 6σ و روند تکاملی آن ، مفاهیم و مدلهای کیفیت ، تفاوت بین شش سیگما و سه سیگما و بررسی فلسفه قدیم و جدید رابطه بین هزینه و کیفیت پرداخته شده و مزایای استفاده از 6σ و ابزارهای کاربردی در آن و نقش آن در افزایش رضایت مشتری ، کاهش هزینه و ثبات قیمت محصول یا خدمات ، مورد بررسی قرار خواهد گرفت . درادامه بحث به معرفی چرخه DMAIC و DMADV به عنوان ابزاری در جهت اجرا و رسیدن به 6σ و ایجاد بهبود مستمر در سازمان ، اعضای کمیته اجرایی آن و مسئولیتها ، وظایف و دوره های آموزشی مورد نیاز هر کدام از اعضاء پرداخته شده و در نهایت به بررسی نقش 6σ در کاهش هزینه و مدیریت هزینه های کیفیت ( COQ ) و آشنایی با شرکتهای بزرگی چون G.E ، Motorola و Honeywell که موفقیتهایی با اجرای 6σ بدست آورده اند اشاره ای خواهیم داشت .
مفاهیم کلیدی :
6σ ، رضایت مشتری ( Customer Satisfaction ) ، بهبود مستمر(Continue Improvement ) ، تعداد نقص در میلیون ( PPM ) ، چرخه DMAIC ، کیفیت ( Quality ) ، آموزش ( Teach ) ، هزینه
( Cost ) ، فرهنگ ( Culture ) ، کلاس جهانی ( World-Class )
مقدمه
در جو اقتصادی امروز ، برای دستیابی به توفیق ، لازم است که منابع و تولید کنندگان مواد اولیه و خدمات به امر بهینه سازی کاملاً متعهد باشند . ما باید همواره به دنبال یافتن راه حل کارا و سودبخش برای تولید محصولها و انجام خدمات باشیم . این محصولات و خدمات می بایست همچنان مراحل بهبود را بپیمایند. این بهبود مستمر را می توان از راه جلب رضایت مشتریان داخلی و خارجی سازمانها ، مؤسسات و شرکتها کسب کرد . جلب رضایت مشتریان می بایست هدف اصلی هر موسسه قرار گیرد .
برای دستیابی به کیفیت مطلوب و برای این که بتوان تغییرات کیفیتی محصول را در جهت مطلوب هدایت کرد ، باید ابتدا این تغییرات را شناخت و سپس علل پیدایش آنرا تشخیص داد. اگر چه تعداد این تغییرات زیاد می باشد ، ولی منطقی تر آن است که از بین آنها مهمترین و تعیین کننده ترین عوامل مورد توجه قرار گیرد وبطور فراگیر و جامع ، کل سازمان در جهت رفع آن اقدام کند . یکی از پارامترهایی که نشان دهنده میزان تغییرات در فرایند است σ بوده و هرچه این مقدار کمتر باشد نشان دهنده یکنواخت بودن فرایند می باشد .
در مبحث 6σ هدف تقلیل عیوب و رسیدن به حداکثر 4/3 نقص در میلیون می باشد که تحت این شرایط 99966/99 درصد قطعات سالم تولید می شوند .
دسترسی ساده و سریع به اطلاعات محصولات و خدمات ، روش و طرز تفکر مشتریان را تغییر داده است . محیط رقابتی امروز ، هیچ مجالی برای خطا نمی گذارد . ما باید سبب رضایت مشتریان گردیم و بطور جدی و سختگیرانه به راههای جدید جهت جلوگیری از بروز خطا و دور شدن از انتظارات او توجه کنیم . این روش 6σ است ،که به یک قسمت از فرهنگمان بر می گردد و می تواند مراحل رسیدن به کیفیت جامع را بپیماید
6σ چیست ؟
· 6σ یک فرایند نظم دهی است که ما را در تمرکز بر روی توسعه ، تحویل و ارائه تقریباً موثر محصولات و خدمات کمک می کند . σ کلمه ایست در اصطلاح فنون آماری که نشان می دهد یک فرایند چقدر از هدف و کمال خود منحرف شده است .
· هدف از 6σ راضی کردن کامل نیاز و خواسته مشتری از کیفیت محصول و خدمات می باشد .
· عقیده 6σ این است که اگر شما بتوانید اندازه بگیرید که چند عدد عیب یا نقص در فرایند وجود دارد ، می توان بطور سیستماتیک چگونگی حذف و رسیدن به حد عیوب صفر را مجسم و به آن دست یافت
· 6σ روش یکی کردن حقایق سازمان ، تجزیه و تحلیل آمار
و مهندسی ، جهت دستیابی به نتایج قابل لمس کیفیتی است .
· 6σ نقشه مسیری است در جهت برقراری ارتباط با مشتری .
· 6σ بکارگیری و کاربرد عملی ابزارها و روشهای آماری
در تعریف و اولویت بندی ، اندازه گیری ، تحلیل ، بهبود
وکنترل مسائل ، مشکلات و فرایندهای سازمان است .
· راهی است در جهت رسیدن به TQM .
مشتریان ما تغییرات را احساس می کنند نه میانگین را.
بارها ، دید کلی ما از سازمان بر روی میانگین یا میانه اندازه گیری شده از گذشته مستقر شده بود . ولی مشتریان ما از روی میانگین عملکرد و یا کیفیت ، نیازهای خود را
کارشناسی و قضاوت نمی کنند ؛ آنها در هر معامله ، انحراف معیار و تغییرات آن را حس می کنند . 6σ ابتدا بر روی کم کردن تغییرات فرایند و سپس بر روی بهبود قابلیت فرایند متمرکز می شود . عدم انحراف ، ثبات بهاء و قابل پیشگویی بودن فرایند ، سازمان را در رسیدن به سطحهای کیفیت در کلاس جهانی رستگار می کند .
(( رضایت کامل مشتری سود آوری است . ))
استراتژی 6σ
برای دستیابی به 6σ ، یک فرایند نباید بیش از 4/3 نقص در میلیون داشته باشد . برای دستیابی به این استراتژی تغییراتی جهت مقابله با عدم تطابق یا عدم مناسب بودن مشخصات ، مورد نیاز می باشد . به عبارت دیگر نداشتن نقص در فرایندهای کلیدی .
برای رسیدن به این استراتژی باید بسوی آن کوشید و این امر به فرهنگ سازمان برمیگردد . 6σ در بسیاری از سازمانها معنی و مفهوم خاصی از کیفیت است که برای نزدیک شده به کمال کوشش میکند . 6σ بنظم درآوردن ، نزدیکی به اطلاعات مفید و متدولوژی برای رفع کاستی و نقص در هر فرایند ، معامله و خدمات است .
سه عنصر اصلی شش سیگما :
1- استراتژی کسب و کار و معیارهای سنجش کیفیت : تعریف و بکاربستن اهداف کسب و کار و معیارهای سنجش
عملکردی که از نظر مشتری بسیار مهم بوده و در سازمان ، پتانسیل خوبی برای اجرا و انتقال آنها به کف سازمان وجود دارد .
وجود نمایشگرهایی برای مدیریت ( صفحه داشبورد مدیریت ) :
شاخصهای اصلی موفقیت ، سطح فروش ، زمان تحویل ، هزینه تمام شده ، درصد محصولات سالم ، تعداد نقص در واحد ، تعداد معیوب در میلیون ، زمان واکنش مشتری ، نرخ دوباره کاری ، ضایعات و ... از جمله این معیارهاست که مدیریت را در ارزیابی طرح کمک می کند .
2- متدولوژی ساخت یافته و جهشی DMAIC :
رویکرد سیستماتیک بهبود عملکرد و کاهش آن دسته از معایبی که از نظر مشتری با اهمیت می باشد. هدف از اجرای پروژه های بهبود کاهش نرخ خطا در فرایندها ، ایجاد رضایت در مشتری و افزایش کارایی فرایند و در نتیجه افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است . پروژه DMAIC که روشی در جهت رسیدن به شش سیگماست ، به پنج فاز ـ که در قسمتهای بعدی به شرح آن خواهیم پرداخت ـ تقسیم می شود :
فاز 0 - تعریف
فاز 1 - اندازه گیری فرایند
فاز 2 - تحلیل فرایند
فاز 3 - بهبود فرایند
فاز 4 - کنترل فرایند
3- زیر ساختهای 6σ
• تخصیص منابع مورد نیاز
• آموزش متدولوژی بهبود فرایند و روش حل مسئله 6σ به :
- مدیران -کارشناسان - کارکنان
6σ در کجا کاربرد دارد ؟
6σ ابزاری است در جهت بهبود فرایند ها و محصولات یک شرکت و در هر جایی که نظم وجود داشته باشد اجراشدنی است .
تولید ، فروش ، بازاریابی ، طراحی ، اداره و خدمات و نظایر آن از جمله این مکانهاست .
عناصر کلیدی کیفیت :
سه عنصر کلیدی در کیفیت وجود دارد :
- مشتری - فرایند - پرسنل
همه چیز و همه کارهایی که برای ماندن کیفیت شرکت در کلاس جهانی انجام می دهیم بر روی این سه عنصر اصلی متمرکز می شود .
· مشتری ( رضایت مشتری ) :
مشتریان در مرکز فعالیتها و دنیای سازمان باید قرار گیرند . آنها کیفیت را تعریف می کنند . آنها قابل مشاهده بودن ، معتبر بودن ، قابل رقابت بودن از نظر قیمت ، تحویل به موقع ، خدمات ، واضح و صحیح بودن فرایند معامله و خیلی چیزهای دیگر را انتظار دارند . رضایت مشتریان یک ضرورت است ؛ زیرا اگر ما این کار را انجام ندهیم ، شخص دیگری بنام رقیب انجام خواهد داد .
· فرایند :
در کیفیت و مباحث مربوط به آن باید از دید مشتری به سازمان نگاه شود نه از دید خودمان . به عبارت دیگر ما باید به فرایندمان از محدوده آن نگاه کنیم . با این علم و دانش ، ما می توانیم نواحی را که اجازه داریم به مقادیر و پارامترهای مهم از دید مشتری اضافه یا بهبود دهیم را بشناسیم .
· پرسنل ( تعهد و الزامات مدیریت و پرسنل ) :
درگیر کردن تمامی پرسنل در نزدیک شدن به کیفیت ـ TQM ـ لازم و ضروری است . سازمان و مدیریت آن باید فرصتهای کاری و انگیزه کارمندان در جهت تمرکز استعدادهایشان و توانشان بر روی رضایت مشتری را فراهم سازد و پرسنل در جهت رسیدن به این اهداف باید آموزشهایی در خصوص ابزارهای فنون آماری و تکنیکهای چون 6σ ببینند .
کیفیت مسئولیت هر فرد است . هر یک از پرسنل باید درگیر ، دارای انگیزه و مطلع باشد که سازمان خواستار موفقیت و کامیابی است .
تاریخچه روشهای کیفیت :
روند تکاملی مسائل کیفیت را می توان از دیدگاههای مختلف مورد بررسی قرار داد که در ذیل دو نمونه از آن را مشاهده می کنید :
1800 1900 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 | Operator QC Supervisor QC Shewhart Charts Inspection QC Variable Sample Plan SQC & Multivariate SQC Deming , Juran In Japan – CUSUM , EWM TQC & QCC Taguchi Methods & DOE TQM & ISO 9000 Standards Six Sigma & Business Excellence |
6σ پایه ای جهت رسیدن به TQM .
آیا 3σ کافی است ؟
در سالهای 1920 سه سیگما بعنوان یک معیار عملی برای تولید عاری از عیب مورد پذیرش قرار گرفت. در نگاه اول فرایندهای مبتنی بر 3σ خوب بنظر می رسند . چرا که در این فرایندها 27/0 % از قطعات تولیدی خارج از محدوده مشخصه مهندسی قرار می گیرند . بعبارت دیگر تعداد اقلام نامنطبق برابر 2700 در میلیون خواهد بود . (P.P.M = 2700 )
اما واقعاً اینگونه نیست چرا که با تغییر میانگین فرایند ، تعداد اقلام نامنطبق بسیار چشم گیر خواهد شد و با وجود این در حال حاضر این معیار برای تولید و رقابت در کلاس جهانی نمی تواند مورد پذیرش قرار گیرد.
میزان تغییرات PPM با انحراف میانگین در 3σ
فرایند 6σ :
در شرایط رقابتی موجود ، هدف باید طراحی و تولید محصولاتی باشد که نوسانات موجود در فرایند تولید آن به اندازه ای کوچک باشد که فاصله حدود مشخصه مهندسی بالا و پائین تا میانگین فرایند شش انحراف معیار باشد . در این حالت PPM = 0.002 خواهد گردید . و حتی با تغییرات میانگین فرایند و عدم انطباق بر میانگین فنی ـ در صورت تحت کنترل واقع بودن فرایند ـ حداکثر اقلام نامنطبق به
PPM = 3.4 خواهد رسید .
میزان تغییرات PPM با انحراف میانگین در 6σ
(( شرکتها از هر نوع و سایزی که باشند در دل یک انقلاب کیفیت قرار دارند))
شش سیگما در مقابل سه سیگما
3σ - صرف 15 الی 25 درصد مبلغ فروش بر روی نقایص کیفیت - اتکا به روشهای بازرسی برای شناسایی نقایص - عدم استفاده از روشهای نظم یافته جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها - مقایسه خود با رقبا و الگو برداری از آنها - اعتقاد به اینکه 99% کافی و خوب است - تعریف CTQ های ( مشخصه های اصلی کیفیت) داخلی | 6σ - صرف 5% مبلغ فروش بر روی نقایص کیفیت - اتکا به فرایندهای که نتوانند محصول معیوب تولید کنند - استفاده از متدولوژی DMAIC و DMADV - - مقایسه خود با بهترینهای موجود در جهان و الگو برداری از آنها - اعتقاد به اینکه 99% غیر قابل قبول است . - تعریف CTQ های خارجی |
همانطور که گفته شد ، فرایند شش سیگما ، فرایندی است که در آن حدود مشخصه مهندسی ( USL ، LSL ) به اندازه شش سیگما در بالا و پائین میانگین فرایند قرار گرفته باشد .
برای رسیدن به این هدف دو راه موجود است :
1 ) افزایش فاصله حدود مشخصه مهندسی از یکدیگر
2 ) کاهش انحراف معیار ( نوسانات ) فرایند
ولی در عمل افزایش فاصله حدود مشخصه مهندسی دارای محدودیتهایی است و باید با استفاده از کنترل فرایند تولیدی، به شش سیگما دست یافت . لذا برای رسیدن به این هدف ، باید در ابتدا فرایند را تحت کنترل درآورده و با منطبق کردن میانگین فرایند با میانگین مشخصه مهندسی و سپس کاهش انحرافات به این امر دست یافت .
6σ به عنوان وسیله ای در جهت کاهش هزینه و افزایش دهنده کیفیت ، سبب کاهش قیمت تمام شده می گردد . در قدیم این طور تصور می شد که برای افزایش کیفیت باید هزینه های زیادی را متقبل شد و این کار ، افزایش قیمت تمام شده محصول را در پی خواهد داشت ؛ ولی امروزه می دانیم که ، نه تنها استفاده از ابزارهای کنترلی باعث ایجاد هزینه نمی گردد بلکه از افزایش هزینه هاـ بطور مثال با جلوگیری از دوباره کاری، برگشت محصولات ، توزیع سریع ،کاهش انبارش محصولات معیوب و ... ـ جلوگیری می کند .
مزایای استفاده از 6σ
• بهبود رضایت مشتری :
حصول اطمینان از اینکه محصولات و خدمات تولیدی ، خواسته های مشتری را برآورده می سازد .
• بهبود کیفیت و کارائی محصولات و کاهش هزینه ها :
کاهش ضایعات ، معایب و نوسانات فرایند ، صرفه جویی های مالی
• حفظ زیر ساختها :
تعریف نقشه ها ، وظایف و مسئولیتها
• ایجاد وجوه مشترک :
-
زبان ، مواد آموزشی ، ابزارها و نرم افزارها
- متدولوژی
- انتظارات و راه حلها
• 6σ هزینه را 50% یا بیشتر ، به واسطه یک خود سرمایه گذاری جهت رسیدن به بهبود ، کاهش
می دهد.
• 6σ رشته بیهودگی را کاهش می دهد . ) تفکر ناب (
• 6σ تحویل و اجرای کیفیت را بهبود می دهد .
• 6σ فرایندهای بحرانی را که نیازهای مشتری در آن مسیر قرار دارد را نشان می دهد
• 6σ محصولات و فرایندها را پرورش می دهد .
• 6σ سرعت بهسازی را بکمک منابع داخلی تسریع می کند .
ابزارهای مورد استفاده در 6σ :
ابزارهایی که در اجرای6σ مورد استفاده قرار می گیرد از قرار ذیل می باشد . اکثر این ابزارها در چرخه DMAIC مورد استفاده واقع می شوند و همانگونه که اشاره خواهد شد ، لازم است کلیه اعضای درگیر 6σ با مفاهیم این ابزارها و نحوه استفاده از آن آشنا باشند و از آنها به نحو مناسب استفاده نمایند .
نمودار علت و معلول | Cause And Effect Diagram |
نمودار هیستوگرام | Histogram |
نمودار پارتو | Pareto Diagram |
نمودار روند | Run Chart |
طراحی آزمایشات | Design Of Experiments - DOE |
جلسات طوفان ذهنی | Brainstorming |
تجزیه و تحلیل حالات خرابی و آثار آن | FMEA |
ارزیابی ریسک | Risk Assessment |
برنامه اجرایی خارج از حدود کنترل | Out Of Control Action Plan |
تحلیل تلاش / آثار | Effort / Impact Analysis |
برنامه ریزی فرایند | Process Mapping |
نمودار درختی | Tree Diagram |
جاری سازی کارکردهای کیفی | QFD |
تجزیه و تحلیل سیستمهای اندازه گیری | MSA |
فرمهای وارسی | Check Sheet |
قابلیت فرایند | Process Capability |
کنترل آماری فرایند | Statistical Process Control |
تغییرات در طراحی به منظور حذف نقایص | Design Changes To Eliminate The Defect |
(( این تنها برنامه ای است که من تاکنون دیده ام که در آن مشتریان برنده هستند ، کارکنان در آن مشارکت دارند و از طریق آن ارضاء می شوند و سهامداران نیز به منافع خود می رسند . همه احساس می کنند که برنده هستند . ))
Jack Welch , Chairman Of G.E.
معرفی چرخه DMAIC و فعالیتهای آن :
یکی از ابزارهای اجرایی جهت رسیدن به شش سیگما ،چرخه DMAIC می باشد و آن چرخه ایست جهت توسعه و افزایش بهبود فرایندهای موجود در سازمان.
چرخه DMAIC عبارتند از : تعریف ، اندازه گیری ،پردازش ، بهبود و کنترل .
یکی دیگر از ابزارهای اجرایی شش سیگما چرخه DMADV می باشد که در جهت توسعه فرایند یا ساخت محصول جدید بکار برده می شود و همچنین این چرخه در مواقعی که یک فرایند نیاز بیشتری به افزایش بهبود دارد ، نیز بکار برده می شود . چرخه DMADV عبارتند از : تعریف ، اندازه گیری ، پردازش ، طراحی و بازبینی .
ما در اینجا به معرفی و تعریف هر یک از اجزای چرخه DMAIC می پردازیم :
الف - فعالیتهای فاز تعریف :
1- شناسایی پروژه ، قهرمان و مالک پروژه
2- تعیین خواسته های مشتری و مشخصه های اصلی کیفیت ( CTQs )
3- تعریف مسئله ، اهداف و منابع پروژه
4- تعریف ذینفعان / تحلیل منابع
5- ترسیم نقشه فرایند
6- تدوین طرح پروژه
ابزارهای کیفیت مورد استفاده در فاز تعریف :
1- طرح و منشور پروژه
2- تحلیل تلاش و آثار
3- ترسیم سازی فرایند
4- نمودار درختی
ب –فعالیتهای فاز اندازه گیری :
1- تعیین ورودی و خروجی های اصلی پروژه
2- انجام تعریف عملیاتی متغییرها
3- برقراری استانداردهای عملکرد
4- تدوین طرح نمونه برداری و جمع آوری داده ها
5- صحه گذاری فرایند اندازه گیری و تحلیل اندازه گیری ( MSA )
6- تعیین خط مبنا و قابلیت فرایند ( Base Line )
ابزارهای کیفیت مورد استفاده در فاز اندازه گیری :
1- جاری سازی کارکردهای کیفی ( QFD )
2- تجزیه و تحلیل سیستمهای اندازه گیری ( MSA )
1-
3- فرمهای وارسی ( Check Sheet )
4- قابلیت فرایند
(( موفقیت سازمان با رضایت و موفقیت مشتریانش اندازه گیری می شود . ))
ج - فعالیتهای فاز تحلیل :
1- الگوبرداری فرایند یا محصول
2- برقراری روابط علّی با استفاده از داده ها
3- تحلیل نقشه فرایند ( Process Map )
4- تعیین علل ریشه ای با استفاده از داده ها ( Root Causes )
ابزارهای کیفیت مورد استفاده در فاز تحلیل :
1- تحلیل آماری داده ها
2- نمودار علت و معلول
3- نمودار هیستوگرام
4- نمودار پارتو
5- نمودار روند
6- نمودار پراکنش / نقطه ای
د -
فعالیتهای فاز بهبود :
1- توسعه راه حلهای مختلف ( آلترناتیو )
2- ارزیابی ریسک و موفقیت هر یک از راه حلها
2-
3- صحه گذاری راه حلها
4- اجرای راه حلها
5- تعیین اثربخشی راه حلها با استفاده از داده ها
ابزارهای کیفیت مورد استفاده در فاز بهبود :
1- طراحی آزمایشات ( DOE )
1-
2- جلسات طوفان ذهنی
3- تجزیه و تحلیل خرابی و آثار آن ( FMEA )
2-
4- ارزیابی ریسک
ه -
فعالیتهای فاز کنترل :
1- تعیین کنترلها و اندازه گیری های مورد نیاز
2- صحه گذاری و اجرای کنترلها
3-
3- توسعه طرح انتقال
4- نمایان ساختن منافع حاصله از اجرای راه حل
5- ختم پروژه و انتقال اطلاعات نتایج آن
ابزارهای کیفیت مورد استفاده در فاز کنترل :
1- کنترل آماری فرایند ( SPC )
1-
2- برنامه اجرایی خارج از حدود کنترل
3- تغییرات در طراحی به منظور حذف نقایص
انواع کنترلهای فرایند :
با توجه به اهمیت کنترل
بعد از بهبود و رفع یک مشکل ، به نمونه ای از کنترل کننده های فرایند که می تواند مدیریت را در جلوگیری از بازگشت یک مشکل پس از بهبود آن کمک کند اشاره ای خواهیم داشت :
- اندازه گیری کنترل های اصلی ( صفحه داشبورد مدیریت ، مشاهده مجدد کنترل فرایند آماری )
- اسناد
- طراحی
- تست و بازرسی
- چکهای دوره ای ( آدیت )
- محرکها
اجزای یک سیستم کنترل :
نمونه ای از یک سیستم کنترل کننده معمولا باید در برگیرنده اجزاء ذیل باشد تا بتواند مشکل را شناسایی و در اولین فرصت به رفع آن اقدام کند .
• سنسور : اجرای فرایند جاری را نمایش می دهد .
• آلارم : برقراری ، تعریف حدود و حرکت نقشهایی که نیاز به دقت دارند .
• کنترل منطقی
• قانونی کردن
نمودار روند اجرایی DMAIC :
اعضای تیم شش سیگما و پروژه های بهبود کیفیت در چرخه DMAIC :
اعضای تیم چرخه DMAIC ، پروژه های بهبود کیفیت را در قالب یک تیم و در جهت رسیدن به 6σ اجرا می کنند . این افراد هر کدام دارای وظایف و مسئولیتهایی هستند که پس از گذراندن دوره های آموزشی باید آنها را انجام دهند . این تیم کاری غالباً از افراد ذیل تشکیل می یابد :
• مدیران اجرایی ( Executive Staff )
• قهرمانان ( Champion )
• کمر بند مشکی ارشد ( Master Black Belt )
• کمر بند مشکی ( Black Belt )
• کمر بند سبز ( Green Belt )
• پرسنل ( Team Members )
الف - مدیران اجرایی ( Executive Staff )
• وظایف :
- تعیین دورنما
- ایجاد تعهد و صدور فرمان برای بهبود
- تامین بودجه و آغاز فعالیت
- ایجاد و نگهداری نظام و ساختار گزارش دهی
• مسئولیتها ( 10% زمان کاری ) :
- شناسایی قهرمانان در هر یک از حوزه های سازمان
- بازنگری ماهانه پروژه ها با همکاری قهرمانان
- اندازه گیری نتایج عملکرد قهرمانان
• آموزش :
دوره آموزشی 4 ساعته ویژه مدیران اجرایی
ب - قهرمانان ( Champion )
• وظایف :
- انتقال دورنما به سایر کارکنان
- ایجاد تعهد و صدور فرمان برای بهبود
- فراهم ساختن مسیر و جهت حرکت و رفع موانع
- دستیابی به نتایج مالی و انتقال اطلاعات موفقیتها به سازمان
• مسئولیتها (20-10% زمان کاری ) :
- شناسایی کمربندهای مشکی و سبز
- بازنگری هفتگی پروژه ها
- اندازه گیری نتایج عملکرد کمر بند مشکی
•
آموزش :
- معرفی شش سیگما
- مدیریت ساختار پایه ای برای شش سیگما ، نقشها و مسئولیت ها
- مدیریت فرایند DMAIC
- انتخاب پروژه و هدف
- شناخت ابزارها ، انتخاب کمربند سیاه و سبز
- اندازه گیری موفقیت
ج -
کمر بند مشکی ارشد ( Master Black Belt )
• وظایف :
- ارائه تجربیات فنی در مورد متدولوژی شش سیگما و تولید ناب به کمر بندهای مشکی و سبز
- حمایت فنی و اجرایی از قهرمانان و کمربند مشکی
- همکاری در فعالیتهای آموزشی
• مسئولیتها (100% زمان کاری ) :
- فعالیت روزانه با قهرمانان ، کمربندهای مشکی و سبز و سایر اعضای تیم
- مشارکت در بازنگری پروژه ها
•
آموزش :
حداقل درجه فوق لیسانس
د - کمر بند مشکی ( Black Belt )
• وظایف :
- اختصاص 80% زمان کاری در زمینه بهبود فرایندها
- فعالیت در پروژه های بهبود با همکاری کمربند سبز و سایر اعضا
- دستیابی به نتایج مالی
• مسئولیتها (80% زمان کاری ) :
- استفاده از متدولوژی DMAIC به منظور ایجاد جهش در عملکرد
- گزارش پیشرفت پروژه به قهرمان
- برگزاری جلسات تیم
- همکاری با کمربند مشکی ارشد
•
آموزش :
دوره آموزشی 2 هفته کمربند سبز
دوره آموزشی 4 هفته کمر بند مشکی با عنوانهای :
- معرفی شش سیگما
- تعریف و اندازه گیری
- آنالیز
- بهبود
- کنترل
ه -
کمر بند سبز ( Green Belt )
• وظایف :
- اختصاص 20% زمان کاری در زمینه بهبود فرایندها
- فعالیت در پروژه های بهبود با همکاری سایر کمربندهای سبز و اعضای تیم
- تلاش در جهت دستیابی به نتایج مالی
• مسئولیتها (20-40% زمان کاری ) :
- استفاده از متدولوژی DMAIC به منظور ایجاد جهش در عملکرد
- گزارش پیشرفت فعالیتها محوله به کمربند مشکی
- مشارکت فعال در جلسات تیم
- همکاری با کمربند مشکی
•
آموزش :
دوره آموزشی 2 هفته کمربند سبز
و -
سایر اعضای تیم ( Team Members )
• وظایف :
- تلاش و فعالیت در جهت دستیابی به تعالی در کار روزانه
- مشارکت در پروژه های شش سیگما
- حمایت از فعالیتهای تیم شش سیگما
- شناسایی فرصتهای بهبود
• مسئولیتها (5-10% زمان کاری ) :
- مشارکت در فعالیتهای پروژه شش سیگما در صورت نیاز
- اجرای اقدامات تعریف شده از سوی اعضای تیم
- شرکت در جلسات تیم شش سیگما
•
آموزش :
دوره آموزشی یک روزه ویژه کارکنان
هزینه و صرفه جویی در آن توسط 6σ
:
سود مالی حاصل از اجرای 6σ در یک سازمان می تواند چشم گیر باشد . 6σ یک روش سرمایه گذاری است . البته نمی توان انتظار داشت بدون گذراندن دوره های آموزشی ، سازمان دهی و تکامل فرهنگ سازمان، کاهش چشم گیری در هزینه ها و افزایشی در فروش با اجرای آن بدست آورد .
باید مطمئن بود که می توان با اجرای روشهای علمی 6σ هزینه ها را کاهش و فروش را افزایش داد و در این راه می توان بطور ارزان بوسیله استفاده از یک کارشناس آشنا به مسائل 6σ و ابزارهای آن ، به آن دست یافت .
تغییر و تعویض فرهنگ سازمانی سبب می شود هر کارمند درباره چگونگی رفتارش در برخورد با مشتری و برقراری ارتباطات داخل سازمان فکر کرده و یک زبان مشترک و سازگار بین سازمان و مشتری ایجاد شود.
بهبود مستمر شناخت و درک پرسنل سازمان ، پیش نیازی در جهت رسیدن به اهداف کیفیتی سازمان است . کیفیت به طرز برخورد پرسنل ، نظم و درک آنها بستگی دارد و آن به میل درونی آنها به رعایت چیزهایی از نقطه نظر مشتری بر می گردد .
بطور کلی اجرای 6σ ، تعیین مندرجات ، تعیین استخوان بندی آن ، توسعه و پرورش مناسب آن ، فقط نیمی از کار است و نیمه دیگر آن ایجاد تغییرات فرهنگی در بین پرسنل سازمان می باشد .
آموزش یکی از فاکتورهایی است که در اصلاح و کمک به تغییر شکل یک فرهنگ جهت 6σ بکار می رود . خیلی مهم است که فهم و درک ما و پرسنل ، از کیفیت با استراتژی سازمان برای رسیدن به آن همراه باشد .
(( کیفیت برای هر کس که به آن علاقمند است ارزشمند می باشد . ))
COQ ( مدیریت هزینه های کیفیت ) و 6σ
:
هزینه های کیفیت ، هزینه عملیات شناسایی و برطرف نمودن خطا بر روی مواد ، محصولات ، خدمات و یا فرایندهای تولیدی و همچنین هزینه های اجرایی واحد کیفیت و هزینه های ناشی از کیفیت پائین محصول و خدمات را شامل می گردد .
بالاترین هزینه و ضرری که ممکن است یک شرکت متقبل شده و ضررهای گزافی را به جهت آن بپردازد هزینه پائین بودن کیفیت محصول و یا خدمات است که در دنیای رقابت کنونی از دست دادن مشتری را سبب می شود .
با اجرای صحیح6σ می توان این هزینه ها را به حداقل رساند و بطور کلی به اهداف ذیل نائل آمد :
- شناسایی اقدامات اصلاحی
- شناسایی اقدامات پیشگیرانه
- تعیین محصولات و خدماتی که موجب کاهش کیفیت گردیده اند .
- کاهش قیمت تمام شده محصول و خدمات
- افزایش بهره وری و کارایی سیستم و ایجاد توان رقابت بیشتر در مقابل رقبا
آشنایی با شرکتهای اجرا کننده6σ و نتایج حاصله آن
:
(General Electric) G.E در پنج سال اول اجرای 6σ ، 12 بیلیون دلار ، شرکت Honeywell بیش از 800 میلیون دلار و Motorola از سال 1987 تا 1994 نزدیک به 1/4 بیلیون دلار ذخیره مالی داشته است. لازم به توضیح است که شش سیگما توسط شرکت موتورولا با موفقیت در سال 1986 ایجاد و عمومیت یافت .G.E یکی از موفق ترین شرکتها در اجرای شش سیگما و اولین اجرا کننده آن در سال 1995 بعد از Motorola می باشد .
تکامل تدریجی شرکت G.E بسوی کیفیت با اجرای6σ
:
G.E با ایجاد محیط آموزشی ، سازمان را بسوی 6σ هدایت می کند . هم اکنون 6σ در تغییر تفکر کیفیت و فرایند ، در هر سطح و عملکردی در G.E بکار می رود . شروع 6σ در شرکت G.E در سال 1980 با طرح این سئوال که (( ما چگونه باید رفتار کنیم ؟ )) آغاز شد .
امروزه 6σ چگونگی کار G.E و داشتن مجموعه مراحل و راه حلهایی برای ساخت و ایجاد رضایت مشتریان را روشن و تصریح می کند .
6σ ، DNA ی شرکت G.E را در زمینه تفکر و محصولات ،تغییر داده است .
Motorola Quality Policy :
Quality Is Our Job !
Customer Satisfaction Is Our Duty !
Customer Loyalty Is Our Future !
نتیجه گیری :
همانطور که اشاره گردید ، با توجه به افزایش رقابت در ارائه خدمات ، افزایش آگاهی مشتریان ، تنوع محصولات و ... ، لازم است که منابع و تولید کنندگان مواد اولیه و خدمات به امر بهینه سازی کاملاً متعهد باشند و تمام فعالیتهای خود را در خصوص رضایتمندی کامل مشتری متمرکز نمایند . برای رسیدن به این استراتژی باید به سوی آن کوشید و در پروژه های بهبود مستمر و سیستماتیک باید به طور جدی ، فرایند و محصول مورد نیاز مشتری را ـ که بطور واضح و قابل اندازه گیری در سفارش آمده است ـ ایجاد کرد . این امر سبب بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری می گردد .
این گونه از موارد امکان پذیر نخواهد بود ، مگر با ایجاد تغییر و تحولی در فرهنگ سازمان . بطور کلی اجرای پروژه هایی مانند 6σ ، تعیین مندرجات و تعیین استخوان بندی آن و توسعه و پرورش مناسب آن فقط نیمی از راه است و نیمه دیگر آن ایجاد تغییرات فرهنگی در بین پرسنل می باشد . آموزش یکی از فاکتورهایی است که در اصلاح و کمک به تغییر شکل یک فرهنگ بکار می رود .
کاهش انحرافات فرایند باعث کاهش عیوب تولیدی ، افزایش کیفیت محصول ، کاهش ضایعات تولیدی ، کاهش انبارش ، ... و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری سیستم و مهمتر از همه افزایش رضایتمندی مشتری را در پی خواهد داشت . با توجه به وجود هزینه های زیادی که در سیستمها وجود دارد ، 6σ و اجرای آن با هدف کاهش ضایعات تا 4/3 در میلیون بسیار مفید بنظر می رسد و این فلسفه را که افزایش کیفیت باعث کاهش هزینه ها خواهد شد را اثبات می کند . 6σ وسیله ایست در جهت رسیدن به TQM ، و طبق پیش بینی صاحب نظران کیفیت ، در آینده دو نوع شرکت بیشتر وجود نخواهد داشت ، آنهایی که مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) را اجرا کرده اند و آنهایی که از دور خارج شده اند . شما مجبور به اجرای مدیریت کیفیت جامع نیستید ، زیرا بقاء اجباری نیست !
با توجه به وضعیت اقتصادی جهان و تصمیمات بین المللی اخذ شده در این خصوص و جهانی شدن اقتصاد دنیا و لازمه ورود کشورمان به این دسته از بازارهای جهانی ، لازم است که مدیران با وجود تعهد و تخصص لازم و داشتن اعتماد به نفس و ایجاد تفکر ناب در سازمان خود ، با آخرین روشهای کنترل فرایند و کیفیت آشنا بوده و از آن بهره لازم در جهت ارتقاء صنعت این کشور و ورود به بازارهای جهانی را ببرند .
در اینجا جا دارد سیاستهای کیفیتی شرکت موتورولا را یکبار دیگر اشاره کنیم :
1- کیفیت کار ماست .
2- ایجاد رضایت کامل در مشتری وظیفه ماست .
3- وفادار ماندن مشتری به شرکت ، آینده ما را تضمین می کند .