طبقه بندی مشتریان

طبقه بندی مشتریان از نظر مالکیت

طبقه بندی مشتریان از نظر مالکیت

1- اشخاص حقیقی

2- اشخاص حقوقی

اشخاص حقیقی مشتریانی هستند که خود مالک واحد صنفی هستند، سرقفلی متعلق به آنهاست ویاواحد صنفی در اجاره آنهاست .کلیه حقوق واحد صنفی متعلق به یک یا دونفر است که شریکند وهرکدام به طور مستقل در قبال کلیه حقوق واحد صنفی خود ضامن هستند. ...

طبقه بندی مشتریان از نظر مالکیت

طبقه بندی مشتریان از نظر مالکیت

1- اشخاص حقیقی

2- اشخاص حقوقی

اشخاص حقیقی مشتریانی هستند که خود مالک واحد صنفی هستند، سرقفلی متعلق به آنهاست ویاواحد صنفی در اجاره آنهاست .کلیه حقوق واحد صنفی متعلق به یک یا دونفر است که شریکند وهرکدام به طور مستقل در قبال کلیه حقوق واحد صنفی خود ضامن هستند.

     فروشنده درباره این مشتریان باید اطلاعات ذیل را در قالب کارت شناسائی ویا شناسنامه مشتریان جمع آوری نماید:

·        نام ونام خانوادگی، سن، میزان تحصیلات، وضعیت تاهل

·        وضعیت واحد صنفی اعم از نام واحد صنفی، متراژ، قفسه بندی، ویترین، یخچال، موقعیت مکانی و...

·        میزان فروش، درآمد وسطح زندگی

·        سطح همکاری با شرکتهای پخش وتوزیع کالا

·        نحوه تامین محصولات برای فروش

·        وضعیت مالی، املاک ومستغلات، حسابهای بانکی

·        زبان، نژاد، علایق وسلایق غیر حرفه ای وشخصی (مذهبی، اجتماعی، سیاسی و...)

·        مشاغل گذشته وسطح تجربه حرفه ای

اشخاص حقوقی عده ای دیگر از مشتریان در قالب موسسات وشرکتها هستند که دارای شخصیت حقوقی اند0 معمولا" این موسسات توسط افرادی غیر از مالکین یا سهامداران اداره می شوند مثل فروشگاههای زنجیره ای، تعاونیهای مصرف کارگری، کارمندی، نظامی، بیمارستانها، درمانگاهها و000

فروشنده باید اطلاعات ذیل را در مورد این نوع مشتریان جمع آوری نماید:

·        مجوز تاسیس شرکت مثل شماره ثبت، روزنامه رسمی واعضای هیئت مدیره یا حداقل مدیرعامل

·        مدیر یا رئیس خرید شرکت ودیگر افراد تصمیم گیر وموثر در خرید

·        وضعیت مالی شرکت

·        نوع محصولاتی که می توان ارائه کرد ( زمینه فعالیت)

·        مشکلات وتنگناهای شرکت

·        برنامه های آتی شرکت

·        حجم فروش

·        نحوه سفارش گیری ونحوه انعقاد قرارداد

·        نحوه پرداخت ورویه های متداول که از طرف شرکت بکار می رود

·        عرضه کنندگان فعلی به شرکت ومیزان رضایت آنها از همکاری باشرکت

     باداشتن این اطلاعات فروشنده می تواند با پرهیز از موارد ناهمگون بین خود ومشتریان برروی نقاط اشتراک تکیه کند وموجب تسهیل فرآیند فروش گردد زیرا که افراد با مخاطبین مشابه خود راحتر ارتباط برقرار کرده وبا آنها همکاری می کنند0 بعلاوه این اطلاعات می تواند پایه ای برای همکاریهای آینده شود واگر به طور مکتوب در قالب کارت شناسنامه یا پرونده درآید می توان موارد مثبت ومنفی همکاری را نیز در آن ثبت نمود0 این پرونده نه تنها برای فروشنده فعلی خوب است بلکه برای فروشندگان بعدی وسایر همکاران فروش نیز مفید خواهدبود0

ج) برقراری ارتباط

      ایجاد ارتباط یکی از اصول مهم در فروش است زیرا بدون ایجاد ارتباط بین خریدار وفروشنده هیچ کالائی فروخته نخواهدشد وبدون صحبت کردن، گوش دادن، تجزیه وتحلیل مسائل وشناخت نقطه نظرات مشتری فروش امکان ندارد0

تعریف ارتباط: ارتباط فرایندی است که درآن فرد یا گروهی ایده یامفهومی در ذهن دارد ومایل است آن را به فرد یا گروه دیگری منتقل نماید0

فرایند ارتباط: با توجه به تعریفی که از ارتباط ارائه گردید الگوی این فرایند را می توان به گونه ای ساده به صورت زیر نشان داد0

زمینه

	کانال ارتباطی		پیام
گیرنده				فرستنده
	بازخورد		کانال ارتباطی

                                                                                                زمینه

      همانگونه که در نمودار مشخص است فرایند ارتباط از شش جزء (فرستنده، پیام، کانال ارتباطی، گیرنده، بازخورد وزمینه) تشکیل شده است که هریک نقش مهمی در موفقیت یا عدم موفقیت ارتباط برعهده دارند0

     در فروش ارتباط از فروشنده آغاز وبه مشتری ختم می شود وبا ایجاد بازخورد این چرخه ادامه می یابد0

      پارازیت یا مزاحمتهایی همواره می تواند در حین فروش ذهن مشتری را مشغول کند0 باید تاثیر این عوامل را به حداقل برسانید0

برقراری اولین ارتباط

      اولین ملاقات در صورت موفقیت می تواند موجب برقراری ارتباط بلند مدت گردد0 بنابراین باید طوری برروی خریدار اثر گذاشت که بتوان خود را براو القا کرد0 این مهم را باید در دقایق اولیه ملاقات انجام داد چرا که نقش تعیین کننده ای دارد وآینده همکاری شما را رقم می زند0 پس برای القای مثبت این اثر باید از پیش برنامه ریزی کرد وموارد زیر را مورد توجه قرار داد:

1- ظاهری آراسته ، تمیز، موقر ومناسب برای جلب توجه مشتری0

2- بهره گیری از وسایل مناسب نظیر کیف، دفتریادداشت، لوازم التحریر، ماشین حساب و000 0

3- توجه به آداب وسنن اجتماعی نظیر احوالپرسی، دست دادن و000 0

4- توجه به سخنان کوتاه غیر کاری قبل از ورود به بحث اصلی0

5- به خاطر سپردن نام مخاطب واستفاده از نام وی به منظور ایجاد صمیمیت بیشتر0

6- استفاده از الفاظ محترمانه وکلمات مناسب0

جلب توجه مشتری

      پس از برخورد اولیه وقبل از ورود به بحث اصلی (فروش) فروشنده باید مشتری را برای هدف اصلی آماده کند وتوجه مشتری را به خود جلب نماید0 موارد ذیل می تواند موجب جلب توجه مشتری شود:

1- معرفی مشتری قبلی به مخاطب0

2- گوشزد کردن نقاط قوت ومنافع حاصل از محصول0

3- هدایت مشتری به سمتی که کنجکاوی وی برای طرح سئوال تحریک شود0

4- انگشت گذاشتن روی مشکلات مشتری که می تواند در صورت همکاری باشما حل شود0

5- نشان دادن قابلیت ها وتوانائی های شرکت0

د) ارائه محصول

      مراحل سه گانه قبلی یعنی آمادگی برای فروش، جذب مشتری و برقراری ارتباط مقدمه ای بود برای این مرحله از فرایند فروش0 این مرحله باید با قوت وقدرت انجام گیرد تانتیجه مطلوب عاید گردد0 در این مرحله شما بایدقبل از ارائه محصول به موجود گیری توجه خاص داشته باشید0

موجود گیری

      یکی از مهمترین وپر اهمیت ترین راههای تشخیص نیاز مشتریان موجودگیری از طریق مشاهده عینی می باشد0 فروشنده از طریق شمارش یا تخمین می تواند تعداد یا مقدار محصولات  موجود در فروشگاه ویا انبار مشتری را مشخص نماید0 او در واقع با این عمل هم از موجودی محصولات خود نزد مشتری وهم از کالاهای مشابه رقیب اطلاع حاصل می نماید0 از این اطلاعات هم می تواند درجهت فروش وتاکید بر نیازهای فعلی وهم به عنوان بازخورد اطلاعاتی برای سازمان خودش جهت تدوین استراتژی رقابتی کمک بگیرد0

چیدن محصولات در قفسه ها

      نحوه چیدن محصولات در قفسه، ویترین ویخچال از اهمیت خاصی برخوردار است بویژه برای محصولات مصرفی بی دوام که مصرف کننده وقت زیادی برای انتخاب آنها نمی گذارد0 این گونه محصولات باید در جلوی دید ودر دسترس مشتری ومصرف کننده قرار داشته باشند0 همچنین قرار گرفتن محصولات شرکت درکنار محصولات رقبا در قفسه ها حائز اهمیت است0 فروشنده می بایست  با ایجاد ارتباط صمیمانه با مشتری بتواند جایگاه مناسبی برای محصولات شرکت در قفسه های فروشگاه بیابد0

شناخت محصول

      پس از اطمینان از میزان موجودیها ومیزان توانائی مشتری برای خرید، هر فروشنده باید در خصوص محصولاتی که ارائه می کند اطلاعات کافی داشته باشد ودقیقا" آنرا آنالیز نماید تا بتواند جوابگوی مشتریان باشد0 این تجزیه وتحلیل در سه بعد زیرصورت می گیرد واطلاعات آن به هنگام ارائه به مشتری انتقال داده می شود0

1- شرکت تولیدکننده محصول این اطلاعات باید حداقل شامل موقعیت جغرافیائی ، زمینه های فعالیت، امکانات وتجهیزات تولیدی، تنوع تولید، حجم تولید، طرحهای توسعه آتی شرکت باشد0

2- مشخصات محصول این مشخصات شامل تولید، ترکیبات، حجم ، وزن، قیمت ، بسته بندی، تعداد در کارتن، استاندارد، نوع مصرف، نام تجاری، طعم ، مزه و0000

3- منافع حاصل از محصول یعنی نفعی که در اثر خرید از محصول نصیب مشتری خرده فروش می شود مانند سود حاصل از فروش، تکمیل سبد کالائی، استفاده از حسن شهرت مارک تجاری خاص ویا منافعی که عاید مصرف کننده نهائی در اثر استفاده از محصول می شود ویکی از نیازهای وی را مرتفع می سازد0 در هنگام ارائه محصول جدید باتوجه به موقعیت می بایست نمایش محصول نیز انجام شود0 نمایش محصول باید با هدف رفع نیاز مشتری وجلب مشارکت وی صورت گیرد0 ارائه نظرات سایر مشتریان ومقایسه محصول با محصولات رقبا می تواند به فروش شما کمک کند0 نکته حائز اهمیت این است که مطمئن شوید آنچه که شما ارائه کردید مشتری آن را به خوبی درک کرده است0

هـ) خاتمه فروش

       خاتمه فروش فقط گرفتن یک درخواست ساده از مشتری نیست0 خاتمه فروش فرایندی است که درآن مشتری در نهایت تصمیم خود را برای خرید می گیرد0 یک نکته مهم در خاتمه فروش وجود دارد وآن لحظه ای است که فروشنده بالاخره از مشتری می خواهد که بخرد وفروش اتفاق می افتد0 بدون خاتمه فروش هیچ فروشی اتفاق نمی افتد0

       اصلی ترین علت از دست دادن فروش درخواست نکردن از مشتری است زیرا شما ممکن است محصول عالی داشته باشید ومشتری شما ممکن است آن را نیاز داشته باشد وشما ممکن است بسیار عالی آن را معرفی کرده باشید اما هیچ اتفاقی نمی افتد مگر اینکه شما از خریدار در خواست کنید تا از شما بخرد0 اگر شما کار را بامشتری خود خاتمه ندهید در را برای رقیبان خود باز گذاشته اید زیرا که او را آماده تصمیم گیری کرده اید ولی از اونخواسته اید که از شما بخرد0

      در این مرحله است که شما اقدام به اخذ سفارش از مشتری می کنید0 باید مراقب باشید این مرحله را با ظرافت خاصی انجام دهید تا زحمات مراحل قبل به بار نشسته وشما به هدف خود که همان فروش کالاست رسیده باشید0 برای این منظور اخذ سفارش را از محصولی شروع نمائید که مورد علاقه مشتری است0 در ادامه به ازای هرچند قلم کالای مورد نظر خود یکی دوقلم از محصولات مورد علاقه مشتری را مطرح ونهایتا" اخذ سفارش را بایکی از اقلام پرکشش شرکت خاتمه دهید0 همچنین شرکت شما ممکن است بنابه دلایل مختلف تاکید برفروش اقلام خاصی داشته باشد از طرف دیگر خود فروشنده نیز ممکن است برخی از اقلام را نسبت به سایر اقلام کمتر فروخته باشد به همین دلیل درهنگام اخذ سفارش لازم است برروی این اقلام تاکید وبه فروش برسد0 در هر حال زمانی شما فروشنده سفارش ساز هستید وفروش شما دریک فروشگاه هنگامی رضایت بخش است که سبد کاملی از کالاهای شرکت در این فروشگاه موجود باشد0

زمان خاتمه فروش

      همواره مترصد خاتمه فروش باشید0 آگاهی از زمان خاتمه فروش امری حیاتی است0 درهنگام  ارائه محصول علاقه مشتری شما افزایش خواهدیافت شما نیازهای او را کشف وقطعی می کنید0 راه حلی ارائه می نمائید0 موافقت او را در مورد درستی این راه حل جلب می کنید اما اگر در زودترین زمان ممکن فرایند را خاتمه ندهید معامله را از دست خواهید داد0

      خرید یک تصمیم احساسی است که مردم غالبا" این تصمیم را در لحظات گذرائی که به اصطلاح "گرم شده اند" می گیرند حتی اگر این تصمیمات، تصمیمهای دراز مدت، منطقی ودقیق تجاری باشند0 شما همیشه نخواهید توانست که کار خاتمه فروش را انجام دهید0 بلکه بایستی همواره درجستجوی فرصتها باشید0 حالا ببینیم چه زمانی باید فروش راخاتمه دهیم0

زمانی که مشتری

·        موافقت نمایدمحصول شمامناسب حال اوست

·        از شما بخواهد تا به ایرادات او پاسخ دهید

·        اشتیاق به خرید محصول را بیان کند

·        محصول را آزمایش می کند

·        شروع به بررسی یامطالعه فرم سفارش می کند

·        سئوال کند چه کسانی از این محصول مصرف می کنند

·        بحث تخفیف رامطرح می کند

·        شرایط فروش، تحویل، قیمت یا نصب محصول را مطرح می کند

·        صدایاچهره مشتری تغییر کند ویا حرکات بدنی خاصی از خودنشان دهد

عواقب عدم خاتمه فروش

      بسیاری از فروشندگان فکر می کنند که اگر آنها کالای خود را به مشتریان عرضه کنند وسئوالات آنها را پاسخ گویند آنگاه اگر مشتری قصد خرید داشته باشداین کار را انجام می دهد0 این دسته از فروشندگان در خواست  از مشتری را به منزله خواهش وتمنامی پندارند0وقتی فروشنده ای چنین نگرشی نسبت به خاتمه فروش داشته باشد به دلایل زیر فروش خاتمه نمی یابد:

·   اگر شما محصول را خوب ارائه کرده باشید فقط شما نقش خود را خوب بازی کرده اید نه مشتری0 بنابراین مشتری منتظر است تا از او دعوت به خریدنمائید0

·   مشتری مثل شما به فرایند فروش آشنا نیست اگر شما از اونخواهید که بخرد نمی داند پس از ارائه محصول چه اتفاقی خواهد افتاد0

·        تا از مشتریان نخواهید که بخرند آنها خود را صاحب کالاتلقی نمی کنند0

·   همه افراد به نوعی از ایجاد تعهد به ویژه زمانی که بار مالی داشته باشد اکراه دارند بنابراین از مشتری انتظار نداشته باشید خودش از شماتقاضا نماید بلکه شما باید پیشنهاد بدهید0

·        اگر شما کار فروش را خوب انجام دهیدولی آن را خاتمه ندهید راه را برای رقیبان خود هموار کرده اید0

چرا فروشندگان غالبا" به فروش خاتمه نمی دهند؟

·        عدم اعتماد به نفس  واعتماد به محصول

·        ترس از شنیدن جواب منفی وشکست

·        تمایل به خودداری از مخالفت با مشتری

·        عدم اطلاع از زمان وچگونگی خاتمه فروش

فنون خاتمه فروش

      روشهای مختلف ومتنوعی برای خاتمه فروش وجود دارد0 دراینجا به چند روش متداول ومعمول اشاره می شود:

1-   خاتمه پس از پاسخگوئی به یک ایراد مطرح شده توسط مشتری

      پس از اینکه با اعتراضی از طرف مشتری مواجه شدید وآن را برطرف کرده ومشتری را متقاعد کردید فرصت را از دست ندهید ودرخواست خود را مطرح کنید0

2-   خاتمه با ایجاد تعهد برای مشتری

      از این روش در لحظه طرح ایرادات وسئوالاتی استفاده کنید که می توان آنها را به عنوان علائم خرید درنظر گرفت بعنوان مثال وقتی مشتری رنگ خاصی را مطرح می کند شما بگوئید این همان رنگی است که شما می خواهید؟ یا اینکه روش تحویل شما مورد رضایت نیست بگویید اگر این مشکل را حل کنم شما سفارش می دهید؟

3-   روش خاتمه انتخابی

      این یک روش قدیمی است که با وادار کردن مشتری به تصمیم گیری وانتخاب بین دویاچند شق است به عنوان مثال کدامیک راترجیح می دهید؟ باخریدنقدی راحتترید یا پرداخت با چک؟