X
تبلیغات
رایتل

وبلاگ گروهی مهارت های فروش دانشجویان انجمن مدیریت

بازاریابی

بازاریابی چیست؟

بسیاری از مردم در مورد اصطلاح بازاریابی اشتباه می کنند و آن را معادل فروش می دانند؛ در صورتی که فروش بخشی از بازاریابی محسوب می شود...

بازاریابی چیست؟

بسیاری از مردم در مورد اصطلاح بازاریابی اشتباه می کنند و آن را معادل فروش می دانند؛ در صورتی که فروش بخشی از بازاریابی محسوب می شود. دلیل اینکه مردم این اشتباه را می کنند این است که آنها از صبح تا شب با انواع و اقسام تبلیغات تجاری روبرو هستند و به قول یکی از بزرگان علوم مدیریت: امروزه مردم از 3 چیز گریز ندارند، مالیات، مرگ و آگهی های تجاری. اگر کل بازاریابی را به کوه یخ تشبیه کنیم، فروش فقط آن قسمت بیرون آب است که همه می بینیم در صورتی که فعالیتهایی قبل از آن صورت گرفته که باعث این فروش شده است. اگر نیازی مشتری و سلیقه ی آنها به درستی تشخیص داده شود و بر اساس آن کالا طراحی و تولید شده و همراه آن قیمت گذاری و بسته بندی مناسب انجام گیرد همچنین در مورد برنامه های توسعه فروش سیاست های رقابتی اتخاذ شوند، فروش کار بسیار ساده ای خواهد بود و کالا به راحتی فروش می رود.

در تمام کشورها کالاهایی وجود دارند که اصطلاحاً به آنها کالای داغ گفته می شود، به طوری که بازار بسیار گرمی دارند و به محض تولید و توزیع، مشتریان فراوانی خواهند داشت و مشتریان در هر کجا و در هر شرایطی آنها را طلب می کنند. مثالی می زنم: اگر شما به فروشگاه شهروند بروید و دنبال کالای خاصی بگردید و از فروشنده جای آن را سؤال کنید و مثلاً او بگوید 4 لاین بالاتر است، با توجه به تراکم و ازدیاد جمعیت شما خودتان را به آن کالای خاص رسانده و بر می دارید. البته عوامل متعددی در موفقیت و یا عدم موفقیت یک کالا مؤثر است که از آن جمله کیفیت، قیمت، نوع بسته بندی، نحوه برخورد پرسنل با مشتری، نحوه توزیع کالا، خدمات بعد از فروش، ایجاد انگیزه برای خریدار و را می توان نام برد. به طور کلی بازاریابی را می توان چنین تعریف کرد: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله. حال ببینیم نیاز خواسته و مبادله چیست.

نیازها

نیاز، عبارت است از حالتی احساسی که محرومیتی را در فرد پدید می آورد که آن محرومیت خود موجب رنج و الم او می گردد. اگر عمده نیازهای بشر را نام ببریم می‌توانیم به طبقه بندی مازلو اشاره کنیم. به اعتقاد مازلو اولین و مهمترین نیاز انسان، نیازهای فیزیولوژیکی هستند که عبارتند از غذا، پوشاک و مسکن. هر انسانی دوست دارد از بلایا ایمن و محفوظ باشد بنابراین نیاز به ایمنی دارد پس دومین نیاز انسان، ایمنی و تأمین است. از آنجا که انسان موجوئدی اجتماعی و از فردگرایی گریزان است، دوست می دارد در اجتماعات بوده مردم را دوست بدارد و دوست داشته شود و از این رو خود را با دیگران پیوند می‌دهد. پس نیاز سوم انسان اجتماعی بودن اوست. او علاوه بر این ها، نیازهای دیگری چون قدر و منزلت و خودشکوفایی یا خودیابی نیز دارد در واقع می خواهد خود و توان خود را به محک تجربه در بیاورد. می خواهد به جایی صعود کند که جایگاه اصلی انسان است و می خواهد از این زندگی خاکی فراتر برود.

خواسته ها

خواسته ها، شکلی از نیاز انسان است که توسط فرهنگ یا شخصیت فردی انسان شکل می گیرد. در واقع برخورد نیاز با فرهنگ و شخصیت فردی انسانها خواسته ها را تشکیل می دهند. یک انسان گرسنه، در ایتالیا، اسپاگتی و یا پیتزا دوست دارد در صورتی که یک انسان گرسنه در ایران، آبگوشت با پیاز و یا چلوکباب با دوغ را طلب می‌کند.

امیدوارم تا اینجا خسته نشده باشید؛ چون باید برای موفقیت در هر کاری، باید از الفبای آن کار مطلع شد. شما تا مبانی و اصول این کار را یاد نگیرید، امکان ندارد بتوانید بازاریاب و یا فروشنده موفقی شوید. حال ببینیم تقاضا چیست؟ انسانها همواره خواسته های فراوانی دارند این خواسته ها در واقع نامحدود هستند اما منابعی که جهت ارضای آنها به کار می روند، محدودند. آنها کالایی ها را انتخاب می کنند که بیشترین رضایت را در مقابل پولی که پرداخت می کنند، داشته باشند. در واقع خواسته ها زمانی به تقاضا تبدیل می شوند که با قدرت خرید پشتیبانی شوند.

مبادله

بازاریابی در واقع زمانی پدیدار می شود که مردم حاضر در جامعه، بر آن شوند تا نیازها و خواسته های خود را از طریق مبادله ارضا کنند. مبادله عبارت است از عمل بدست آوردن چیزی بی مورد نیاز که کسی حاضر است در برابر آن، چیز دیگری را عرضه کند. در واقع مبادله یکی از چهار روشی است که انسانها می توانند کالای مورد نیاز خود را بدست بیاورند. برای مثال یک انسان گرسنه می تواند غذای مورد نیاز خود را به 4 طریق بدست آورد

1)خود ساختن و خود مصرف کردن (خودکفائی) 2)اجبار 3)دریوزگی یا گدایی 4)مبادله.

بر همین اساس، خیلی از متخصصان بازاریابی بر این باورند که مبادله رکن اساسی بازاریابی است.

هدف نهایی بازاریابی چیست؟ شما دوستان، نیک می دانید که در عرصه اقتصاد کشورهای آزاد، دو بخش دولتی و خصوصی در کنار هم فعالیت می کنند. در بخش دولتی سیاست اقتصادی با در نظر داشتن موازین اقتصاد ملی طرح ریزی شده و نظر سودجویی مطلق ندارد؛ اما آن بخش دیگر یعنی بخش خصوصی، به دنبال سود هرچه بیشتر و سهل الوصول تر است. بنابراین هرگونه فعالیتی که بخش خصوصی تحت عنوان بازاریابی انجام می‌دهد، به قصد نهادن تولید و فروش بیشتر و در نتیجه کسب سود افزون تر است.

چگونه می توانید یک فروشنده حرفه ای شوید؟

در دنیای امروزی، بیشتر مردم بر آنچه که می بینند، قضاوت می کنند و ظواهر بر ایشان بسیار اهمیت دارد. یک فروشنده ی شل و وارفته با لباس گل و گشاد باز مانده گذشته است. پس شرط اولی که بتوانیم خود را یک فروشنده حرفه ای بدانیم، ظاهری آراسته، لباسهایی تمیز و مرتب، کفشهایی که همیشه برق بزنند، معطر بودن و مسائل بهداشتی دیگر هستند که شما به آنها واقفید. شما هیچ گاه تمایل ندارید با کسی که حتی یک شانه هم به موهای خود نکشیده، کفشهای خاکی به پا دارد، شلوار و پیراهن چروک و کثیف به تن دارد و بوی عرق تن او شما را آزار می دهد، حتی یک دقیقه هم، هم صحبت شوید ولی در عوض از مصاحبت لا فردی آراسته لذت می برید. پس مهمترین شرط، آراستگی و ظاهری مناسب است. عامل بعدی صداقت است. یک فروشنده حرفه ای باید صداقت و درستی را به محل کار خود ببرد و با خلف وعده میانه خوبی نداشته باشد؛ چون هرکس انتظار دارد که واقعیات به او گفته شود و کالایی را که خریداری می‌کند، حداکثر مطلوبیت را برای او داشته باشد. اگر ما دنبال سود آنی بوده و همین امروز را ببینیم، خوب، می توانیم واقعیات را نگفته و کالایی را که می دانیم برای مشتری ما مناسب نیست، با ترفندهای مختلف به او بفروشیم. ولی این سیاست در دنیای امروزی رو به اضمحلال است و شما باید به مشتری، به عنوان یک همراه همیشگی نگاه کنید و در طولانی مدت او را در کنار خود داشته باشید. پس گفتن واقعیات و صادق بودن یکی دیگر از شرایط فروشنده حرفه ای بودن است.

مسئله ی دیگری که می تواند در موفقیت شما در این حرفه مؤثر باشد، استفاده از حسن روانشناسی خودتان است. شما باید تا حدودی با رفتارهای مشتری و عکس‌العمل‌های احتمالی او آشنایی داشته باشیم و آنها را پیش بینی کنید. یک فروشنده ی بی سیاست، هر حرفی را هر موقع و در هر زمان می زند، در صورتی که یک فروشنده ی حرفه ای، در شرایط مقتضی به سؤال های خریدار پاسخ می‌دهد و در جایی که لازم بداند، جواب آن سؤال را مسکوت نگه نی دارد. داشتن اطلاعات دقیق در مورد کالا یا خدماتی که عرضه می‌کند از قبیل مشخصات دقیق فنی، قیمت، نوع بسته بندی نوع مواد به کار رفته، رنگ بندی، تعداد موجود در کارتن و که در صورت سؤال شدن هر کدام از سوی خریدار خیلی سریع و بدون مکث بتواند به آنها پاسخ دهد. چون در غیر این صورت، مثلاً نگاه کردن لیست قیمت و یا تماس با شرکت برای دریافت پاسخ، یک ضعف بزرگ برای فروشنده محسوب شده و خریدار متوجه می شود که با یک فروشنده غیر حرفه ای طرف است. پس داشتن اطلاعات صد در صد صحیح، لازمه ی موفقیت در این حرفه است.

داشتن اعتماد به نفس بالا و علاقه به کار خود، عوامل دیگری هستند که باید به آنها توجه ویژه ای بشود. قبل از اینکه بازاریابی و یا فروشندگی را برای خود انتخاب کنیم باید تصاویر منفی یک فروشنده را که از روی اصطرار و فقط برای گذران امور زندگی از روی ناچاری این کار را می کند، از ذهنتان پاک کرده و این را بدانیم و باور داشته باشیم که این شغل از شغل های رده بالای دنیاست و در تأیید این سخن همین بس که راکفلر، ثروتمند ترین فرد جهان (البته در چند سال پیش) یک فروشنده بود. پس فروشندگی علاوه بر اینکه از درآمد بسیار بالایی برخوردار است، اگر بصورت حرفه ای و صحیح، تکرار می کنم، بصورت حرفه ای و صحیح انجام شود، از جایگاه بسیاری بالایی در جامعه برخوردار است و شما از اینکه یک بازاریاب و یا یک فروشنده باشید افتخار خواهید کرد.

آگهی های استخدام

حالا می خواهم شما را از یک واقعیت مطلع کنم؛ واقعیتی که شاید تا قبل از شنیدناین چند دقیقه صحبتهای من متوجه آن نبودید. شما حتماً همه روزه با آگهی های بسیار زیادی مواجه می شوید که حاوی شعارهای تبلیغاتی زیادی هستند. این شعارها گاه واقعی هستند و گاه غیر واقعی؛ شما را به ورود به عرصه بازاریابی و فروشندگی دعوت می کنند (گرچه خواست و منظور آنها بازاریابی به معنای واقعی آن نیست؛ بلکه اصلاح بازاریاب را به جای ویزیتور و کسی که جهت دریافت سفارش به جایی مراجعه می‌کند، استفاده می کنند، ولی با توضیحات چند دقیقه ای من، شما می توانید فرق بسیار اساسی بین بازاریاب و ویزیتور را حس کنید. پس اگر بین ویزیتوری از یک طرف و بازاریابی و فروشندگی از طرف دیگر ویزیتوری را انتخاب کردید، توصیه من به شما این است که ادامه این سی دی را نبینید، ولی اگر انتخاب شما بازاریابی و فروشندگی است، من به شما سفارش می کنم که ای سی دی را حداقل 3 بار با دقت نگاه کنید و از نکاتی که به نظر شما جالب و مهم است، یادداشت بردارید.)

در این شک نکنید که در کار فروشندگی پول فراوانی است و البته در این هم شک نکنید که اگر کسی اصول و مبانی و به اصلاح رایج، الفبای این کار را نداند اگر خوشبینانه به مسئله نگاه کنیم ممکن است فقط به اندازه گذران امورات زندگی اش عایدی داشته باشد. پس لازمه ی موفقیت در حرفه ی فروشندگی و داشتن در آمد سرشار، دانستن اصول صحیح آن است. در بسیاری از مؤسسات برای هر شغلی دنبال متخصص هستند الا شغل فروشندگی. مثلاً برای استخدام حسابدار آگهی می دهند حداقل لیسانس با 5 سال سابقه مفید آشنا به نرم افزارهای مالی و و یا برای پرسنل می گویند حداقل لیسانس مهندسی با 10 سال سابقه مفید و و بالاخره پس از چند  مصاحبه فرد مورد نظر را انتخاب می کنند. البته حساسیت روی استخدام این افراد کاملاً صحیح است و در واقع هر شرکتی سرمایه ی خود را چه از نظر ریالی و چه از لحاظ مواد اولیه و یا محصول دست این افراد می سپارد؛ بنابراین آنها باید افراد لایقی باشند، اما دریغ از اینکه اگر تمام پرسنل شرکت حرفه ای باشند و کار خود را به نحو مطلوب انجام دهند ولی اگر آن محصولات فروخته نشود و یا از گردش بسیار پایینی برخوردار باشد، زیانی متوجه آن شرکت خواهد شد که قابل جبران نیست. فروشندگان هر شرکت در واقع زنندگان گل نهایی هستند. تمام زحماتی را که پرسنل دیگر در سایر قسمتها کشیده اند را به ثمر می رسانند. پس نتیجه می گیریم هرچه گردش کالا در شرکتی بیشتر باشد، آن شرکت سودآور تر است و هرچه فروشندگان حرفه ای تر باشند، گردش کالا بیشتر خواهد بود.

متأسفانه باید بگویم در کشور ما کسی تا مجبور نباشد، دنبال این شغل نمی رود در واقع بازاریابی و فروشندگی را انتخاب آخر خود قرار می دهند، در صورتی که در جوامع پیشرفته رشته های در این زمینه، از رشته های رده اول دانشگاه ها محسوب شده و با آگاهی علاقه و افتخار در این رشته ها تحصیل می کنند. به نظر شما چرا در یک میهمانی اگر در مورد شغل افراد سؤال شود، مدیران، مهندسان و پزشکان با افتخار از شغلشان صحبت می کنند ولی فروشندگان سعی می کنند زیر لب و با صدایی آهسته تر خود را معرفی کنند؟ اگر یک فروشنده حرفه ای باشد و به شغل خود افتخار کند، به مهارتهای خود متکی باشد و به توانایی های خود در ارائه خدمات به مشتری اطمینان داشته باشد، آیا فکر نمی کنید در اینصورت خواهد توانست بدون خجالت و زیر لب صحبت کردن، خود را یک فروشنده معرفی کند؟ پس با هم به این نتیجه می رسیم که مشکل، شغل فروشندگی نیست بلکه در غیر حرفه ای بودن و نحوه ی فروشندگی است.

از دیگر خصوصیات این حرفه، قوه ی بیان است. ممکن است بگوییم این یک مسئله ذاتی است؛ اما من در جواب به شما می گویم که می شود آن را با مطالعه و تمرین و همچنین ضبط کردن صحبت های خود و گوش دادن، آن را تقویت کرد. هیچ خریداری علاقه ندارد کسی با لحن سرد با او صحبت کند بسیاری از فروشندگان پس از مراجعه به محل کار خریداران، ضمن اینکه خیس عرق شده و لکنت زبان پیدا می کنند و گردن آنها به یک طرف خم شده از اینکه صرفاً شنونده باشند و سؤالی از آنها نشود، خوشحال می شوند. به نظر من، آنها تصور می کنند که خریدار به چشم ترحم به آنها نگاه کرده و می داند که درآمد او از طریق این فروش است و گفتار او ملتمسانه است و اگر این کالا را نفروشد، پولی نصیبش نخواهد شد، در صورتی که یک فروشنده باید این کار را حرفه و شغل خود بداند با اعتماد به نفس بالا پیش خریدار مراجعه کرده و قصد او، ارائه خدمات به مشتری باشد، حال خواه کالا به فروش برود و یا نرود. اگر کالا به فروش برود او توانسته خدمتی ارائه کند و اگر خم خریدار آن کالا را نخرد، او یک فروشنده بوده و این کالا در آن زمان مورد نیاز خریدار نبوده است.

در دنیای امروز، فروشندگان در واقع همانند یک مشاور عمل می کنند: آنها با صبر و شکیبابی به نیاز مشتریان خود پی برده و مشخص می کنند که محصولات آنها چگونه می تواند با نیازهای خریداران مطابقت داشته باشد. فروشندگان حرفه ای، انسانهایی صادق، درست کار و رو راست هستند و جهت کسب درآمد برای خود، هر کالایی را به هر خریدار نمی فروشند. ولو اینکه توان فروش آن را داشته باشند و خریدار از مناسب نبودن آن کالا یا خدمت آگاهی نداشته باشد.

باید به این نکته اعتقاد داشته باشیم که معمولاً همه چیز سیر طبیعی و منطقی خود را طی نمی کنند. یک فروشنده موفق کسی است که نه تنها در گفتگو با خریدار صبور بوده و از اینکه خریدار از نکات منفی کالا یا قیمت یا نحوه سرویس دهی کمپانی و مسائل دیگر سخن می گوید، عصبانی نشود؛ بلکه اگر ایرادهای مطرح شده منطقی باشند، با جان و دل و دل بپذیرد و از اینکه خریدار به این نکات اهمیت داده تشکر کند و این موارد منفی را که باعث ناراحتی و دلزدگی خریدار گشته، به مدیریت فروش انتقال دهد. اگر هم موارد غیر منطقی و غیر واقع هستند، با صبوری به آنها گوش کرده و در محیطی آرام و به دور از عصبانیت خریدار را متوجه اشتباه خود کند. همانطور که قبلاً گفتم زمانی می شود این کار را انجام داد که شما از کم و کیف شرکت و محصول خود به طور صد در صد آگاهی داشته باشید.

عوامل مؤثر در فروش موفقت آمیز

ایجاد روابط نزدیک و دوستانه: این مسئله به قدری مهم است که عامل تعیین کننده ی موفقیت و یا شکست شما در امر فروش به حساب می آید. علم روز روانشناسی می‌گوید که انسانها در 3 تا 5 دقیقه اول ملاقات خود با دیگران، تأثیری طولانی مدت باقی می‌گذارند. بنابراین هر کاری که شما در 3 تا 5 دقیقه اول ملاقات خود با مشتری انجام می دهید، یک تأثیر طولانی مدت در روابط تجاری شما خواهد گذاشت. ایتدا همانطور که خود را معرفی می کنید با گرمی و صمیمیت در حالی که به چشمان نگاه می کنید با او دست بدهید. این یک حرکت دوستانه در تمامی زبان های دنیاست. سپس بلافاصله کارت ویزیتتان را به مشتری بدهید. این کارت باید قبلاً آماده باشد تا نیاز نباشد برای پیدا کردن آن جیب های خود را بگردید؛ چون این عمل باعث یک حالت ناخوشایند در مشتری می شود و این طور تصور می گردد که شما تازه کار هستید.

هرگز ابتدا مسئله فروش را مطرح نکنید؛ بلکه چند دقیقه اول همانطور که گفته شد باید یک روابط دوستانه ایجاد کنید به این منظور می توانید مثلاً بحث کوتاهی از وضعیت سیاسی اقتصادی و یا مسائل روز جامعه را به میان آورید. در این چند دقیقه، شما می توانید هنر خود را به نمایش بگذارید و کاری کنید که خریدار شیفته ی شما شود. اگر موفق به این کار شدید، باید به شما تبریک گفت چون خریدار به بحثهای مربوط به فروشی که آغاز خواهید کرد، مشتاقانه گوش می‌دهد. شما با طرح چند سؤال، به راحتی می توانید به نیاز خریدار در مورد محصول و یا خدمات خود پی ببرید و متوجه شوید آیا به آن محصول نیاز دارد یا خیر، اگر جواب منفی است، اصراری برای فروش کالا نداشته باشید و اگر نیاز را احساس کردید، مطمئن شوید آیا کسی که صحبت را با او شروع کردید، تصمیم گیرنده ی نهایی است یا شخص دیگری باید تصمیم نهایی را بگیرد. اگر شخص دیگری تصمیم گیرنده است سریعاً ترتیب یک ملاقات با او را بدهید تا از تکرار توضیحات و اتلاف وقت، جلوگیری شود. سپس شما باید متوجه شوید خریدار بودجه کافی برای خرید محصول شما را دارد یا خیر. به راحتی با طرح یک سؤال و شنیدن جواب مشتری، می شود از لابلای صحبتهای او به این مسئله پی برد.

قیمت چقدر است؟

فرض کنید شما با مشتری در حال مذاکره هستید که ناگهان از شما می پرسد: این کالا چقدر است؟ قبل از اینکه به سؤال در مورد قیمت جواب بدهید. مطمئن شوید خریدار نسبت به شما کمپانی و محصولتان آگاهی کامل پیدا کرده و به عبارتی به آنها ایمان آورده است یا خیر. شما می توانید با طرح سؤالی مانند:«آقای من می خواهم در مورد قیمت این کالا با شما صحبت کنم، برای اینکه بتوانم به بهترین وجه کاری برای شما انجام دهم، ناچارم چند سؤال از شما بپرسم، از نظر شما اشکالی ندارد؟» و سپس شما با یک سؤال می توانید متوجه شوید که آیا خریدار شما، کمپانی، شما و محصولتان را پذیرفته و قبول دارد یا خیر اگر جواب مثبت بود، با ذکر تمام ویژگیها قیمت آن محصول را به خریدار بگویید و اگر منفی بود، برای به تأخیر انداختن پاسخ قیمت می توانید بگویید:

«آقای از اینکه این سؤال را پرسیدید، خوشحالم. واقعاً به عامل مهمی اشاره کردید و من تا چند دقیقه بعد درباره آن بطور مفصل توضیح می دهم»، و بعد روی نقطه ضعفی که از سؤال قبل متوجه آن شدید، مجدداً کار کنید.

حالا زمانی است که شما می توانید در مورد نیاز مشتری خود به توافق برسید، در این مرحله بیشتر از خریدار صحبت کنید چون اطلاعات نسبتاً کافی در اختیار دارید. در این مرحله که نیاز مشتری را احساس کردید، باید ثابت کنید که یک مشاور فروش حرفه ای هستید؛ یعنی کسی که تشویق به خرید می‌کند نه اینکه مجبور به خرید کند. اکنون پس از رسیدن به مرحله توافق در مورد نیاز وظیفه شما این است که به معرفی کمپانی خودتان بپردازید: شما باید حالت جدی و حرفه ای و در عین حال دوستانه خود را به عنوان کسی که می خواهد مشتری را به خرید کردن ترغیب کند، حفظ کنید. در این موقع باید به مشتری کمک کنید در مورد کمپانی شما تصمیم مثبت بگیرد، او می خواهد بداند چنانچه تصمیم بگیرد از کمپانی شما خرید کند، آیا کمپانی شما صلاحیت و صداقت لازم را در مورد انجام تعهداتش دارد و دارای سابقه هوبی در این زمینه هست یا خیر؟ پس برای شروع این بحث بهتر است از خریدار سؤال کنید:«ممکن است از شما بپرسم در مورد کمپانی ما چه اطلاعاتی دارید؟» پس از شنیدن اظهارات خریدار طرف نظر از اینکه مثبت، منفی و یا خنثی باشد باید بگویید: اجازه بدهید بطور خیلی خلاصه اطلاعاتی را که فکر می کنم برای شما مهم هستند را برایتان بیان کنم. در اینجا شما باید اطلاعاتی از کمپانی، مشتریان سرشناس و معتبر، نیروهای متخصص آن، خدمات بعد از فروش آن و به خریدار منتقل کنید تا در مورد شرکت شما تصمیم مثبت بگیرد. اکنون نوبت آن رسیده که به مشتری خود نشان دهید که کالا یا خدمات شما چگونه می تواند مشکل او را حل کرده و نیاز او را برآورده کند.

اکنون زمان آن فرا رسیده که کالای خود را به نمایش بگذارید. ویژگیها و منافعی را که آن کالا داراست، توضیح دهید. همیشه تصور کنید مشتری دائماً ممکن است این سؤال را از شما بپرسد: این کالا چه کاری برای من می‌کند و چه نفعی برای من دارد و یا این کالا نسبت به محصول مشابه چه فرقی دارد. پس شما باید قبل از اینکه از شما سؤال شود، آنها را توضیح دهید و کالای خود را از سایر محصولات مشابه متمایز کنید (البته واقعیات را بیان کنید). ممکن است هر ویژگی که شما به آن اشاره می کنید، در ارتباط با یک یا چند انگیزه خرید مشخص باشد. خریدار در هنگام خرید، همیشه از ضرر کردن ترس دارد، آسایش و اطمینان خاطر می خواهد، امنیت و حفاظت را طلب می کند، دوست دارد از خریدی که انجام داد، به مالکیت آن افتخار داشته باشد و همچنین احساسات او را ارضا کند. پس با صحبت های قبلی که با او داشتید، می توانید متوجه شوید خریدار روی کدام مطلب حساسیت بیشتری دارد و برایش از همه مهم تر است؛ پس روی آن مطلب تأکید بیشتری بکنید.

دریافت سفارش

حال، زمانی است که شما باید از خریدار بخواهید سفارش بدهد. یک فروشنده حرفه ای نباید از جوابی که برای دریافت سفارش می گیرد، نگران باشد. آمار نشان می‌دهد 62 درصد فروشندگان، هرگز از مشتری نمی خواهند که سفارش بدهد، بنابراین جای تعجبی نیست که این تعداد در کار خود موفق نباشند، این افراد، افرادی ترسو هستند و می ترسند بامخالفت مشتری روبرو شوند. اگر جواب مشتری در مورد سفارش منفی باشد، این به مفهوم توهین نیست؛ بلکه ممکن است علل دیگری داشته باشد، از قبیل اینکه خریدار در حال حاضر آمادگی خرید ندارد و یا هر علت دیگر یادآور می شوم در هنگام دریافت سفارش، از چندین کلمه و عبارت هرگز استفاده نکنید:

کلماتی نظیر اکنون، امروز، بعداز ظهر یا همین الان.

یک فروشنده ی قوی، همیشه باید از فن ترغیب به جای ایجاد فشار استفاده کند. درست است که شما مایلید همان موقع سفارش را دریافت کنید، ولی از کلماتی که مستقیماً این مفهوم را می رسانند، نباید استفاده کرد. مطلب دیگری که نباید موقع دریافت سفارش گفته شود، جمله ی «امضاء کن» است. همگی ما شنیده ایم که سفارش شده است، هرگزی چیزی را به راحتی امضاء نکن و این چیزی است که مشتری هم می داند. جمله امضاء کن یک مفهوم و پیام منفی دارد؛ پس در صورتی که لازم باشد خریدار جایی را امضاء کند، می توانید از عبارات زیر استفاده کنید:

«ممکن است نام خودتان را این زیر بنویسید؟»، یا «ممکن است اینجا اینجا را پاراف کنید؟» و یا «ممکن است تأیید خودتان را در اینجا قید کنید؟» باید توجه داشته باشید که در تمام صحبت های خود از ابتدا تا انتها، از کلمه ی «من» استفاده نکنید؛ چون باعث می شود خریدار تصور کند که ما خود را جدای از او می دانیم؛ در عوض استفاده از کلمه ی «ما» موجب می شود خریدار احساس کند شما و او، هر دو اعضای یک گروه هستید و با یکدیگر در یک هدف قدم بر می دارید.

نکته دیگر، عدم جر و بحث با مشتری است، اگر شما در مقابل اعتراضات و دیدگاه های منفی او موضع گیری کنید و با او به جر و بحث بپردازید، در واقع زحمات زیادی که تا به حال برای یک زمینه مناسب کشیده اید، از بین خواهید برد. جر و بحث باعث می‌شود خریدار حالت تدافعی بگیرد و احتمالاً تمام شانس انجام فروش را از شما سلب کند.

فراموش نکردن مشتریان

فروشندگان بی تجربه و آموزش ندید فکر می کنند وقتی کالایی را فروختند، دیگر با مشتری کاری ندارند. فراموش نکردن مشتریان بعد از خاتمه ی فروش، یک امر منفی و مردود محسوب می شوند؛ این کار باعث عدم رضایت مشتریان و کاهش فروش می‌گردد. اگر با آنها این گونه برخورد شود، آنها می توانند به راحتی شما و شرکت شما را کنار گذاشته و همچنین ممکن است با یک تبلیغ منفی در مورد کمپانی شما، عکس‌العمل نشان دهند. شما با تماس های خود این را به مشتری القا می کنید که شما و شرکتتان آمادگی هر نوع خدمتی چه قبل و چه بعد از فروش را دارد. ضمناً این نکته را فراموش نکنید: بعد از گرفتن سفارش از خریدار، حتماً به خاطر سفارشی که به شما داده است، از او تشکر کنید؛ چون در واقع او کالای شما را به کالای سایر رقبا ترجیح داده و این قابل قدردانی است.

اکنون شما تمام مواردی را که از شروع تا پایان یک فروش به وقوع می پیوندد، آموختید. لازمه ی حرفه ی فروشندگی، نحوه ی برخورد صحیح با مردم است. برای اینکه بتوانید با مردم رابطه ای خوب و مؤثر ایجاد کنید، هنگام برخورد با آنها همواره لبخند به لبان خود داشته باشید؛ این مهمترین علامت رفاقت و دوستی در تمام زبان‌های دنیاست.

سعی کنید تأثیر خوشایندی روی دیگران بگذارید: هنگام صحبت کردن مستقیماً به طرف خود نگاه کنید و خودتان را با چیزهای دور و بر، سرگرم نکنید. درباره موضوعاتی که مورد علاقه دیگران است، صحبت کنید. شما هیچ وقت کسی را پیدا نمی کنید که برای شنیدن مطالب مورد علاقه اش وقت نداشته باشد. در هنگام صحبت کردن، در صورتی که شرایط، سن، موقعیت و اجازه بدهد. مخاطب خود را با اسم کوچک صدا بزنید. تکرار می کنم در صورت شرایط مقتضی نه همیشه و با همه کس. از او تعریف کنید، از عملکرد مثبت او یاد کنید، از موفقیتها، نحوه برخورد با پرسنل، دکوراسیون اتاق و تعریف کنید. گوش کنید. گوش دادن بهترین راه احترام گذاشتن به یک نفر است و در نهایت طوری رفتار کنید که مخاطب احساس اهمیت کند و با رفتار خود نشان دهید که او برای شما مهم است.